Userlike
| Größe | 30 Mitarbeiter |
|---|---|
| Gründungsjahr | 2011 |
| Hauptsitz | Köln |
| Geschäftsmodell | Userlike ist eine Live-Chat-Software. Über den dynamischen Chat nehmen Website-Besucher Kontakt zum Vertriebs- bzw. Support-Team eines Unternehmens auf, klären Fragen oder lassen sich beraten. |
Guten Morgen, Timoor. Erzähl’ uns ein bisschen was über dich. Was treibst du so bei Userlike? Welche Position hast du inne?
Ich bin einer der zwei Gründer von Userlike und grob gesagt für den Umsatz und das Team verantwortlich. Ich habe zu jedem aus der Firma einen direkten Draht und bin der Ansprechpartner für unsere Team-Leads aus den verschiedenen Bereichen: Customer Success, Marketing/Sales, Backoffice, etc. Früher war ich selbst verantwortlich für den Sales-Bereich, den heute aber ein anderer Mitarbeiter betreut. Man könnte sagen, ich sitze im Zentrum des Spinnennetzes. Am Anfang habe ich aber alles Mögliche gemacht, was eben anstand.
Magst du kurz die Geschichte von Userlike ein bisschen zusammenfassen? Wann und wie fing es bei euch an? Was hat sich seitdem getan?
Wir, das heißt David Voswinkel und ich, haben Userlike 2011 gegründet und sind mit dem Produkt Anfang 2012 auf den Markt gekommen. Wir hatten damals keine große Vision, was wir machen wollten. Die Bedingung war lediglich, dass David etwas entwickelt und ich dann versuche, es zu verkaufen. Wir wollten nicht das nächste große Startup gründen und große Umsätze generieren; wir wollten einfach loslegen und zusammen arbeiten. Klar war: wir wollten etwas Technisches machen, da David als Entwickler schon sehr viel Erfahrung hatte. Ich war damals blutjung, kam gerade frisch von der Uni, hatte BWL studiert und wollte ehrlich gesagt einfach nur etwas gründen. Ich hatte einen Online-Shop und habe damals selbst ein Live-Chat-Tool von einem amerikanischen Anbieter genutzt. Wir haben uns das angeschaut und fanden die Idee als Produkt am interessantesten. Kurz danach sind Peter Geller und Pascal van Opzeeland dazugestoßen. Pascal leitet seit damals unser Marketing und hat maßgeblich zum Erfolg von Userlike beigetragen, weil wir festgestellt haben, dass sich SaaS am besten über Content Marketing vermarkten lässt. So konnten wir schnell unsere Besucherzahlen steigern. Durch das Feedback unserer ersten Kunden ist unsere zunächst simple Chat-App zu einer richtigen Kommunikationslösung herangewachsen. Erst 2015 haben wir unser erstes Büro bezogen und das Team vergrößert; davor haben wir größtenteils von zuhause aus gearbeitet.
Wie ist es heute bei euch? Welche Themen beschäftigen euch gerade am meisten?
Ein Kernthema von uns als Unternehmen - und eine Herzensangelegenheit von mir - ist HR. Das ist ein wiederkehrendes Thema, über das wir die ganze Zeit sprechen, bei fast jedem Meeting. Wir sind alleine im letzten Jahr um 15 Leute reicher geworden. Und unser Ziel ist es nicht nur ein gutes Produkt anzubieten, sondern auch eine gute Firma aufzubauen. Das ging soweit, dass ich erst kürzlich vor der Frage stand: “Brauchen wir langsam einen dedizierten HR-Manager, der das Ganze für uns übernimmt?” Wir sind zu dem Schluss gekommen: Nein, brauchen wir nicht. Es gibt eigentlich nichts, was man uns in dieser Hinsicht noch beibringen könnte. Das klingt erstmal arrogant, aber ich glaube, dass wir das als Gründerteam schon ziemlich gut aufgebaut haben. Es geht dabei nicht so sehr ums Recruiting, sondern vielmehr darum, dass wir die Arbeit bei Userlike für alle im Team angenehm gestalten. Ich vergleiche das gerne so: Wir sind keine Fabrik, in der die ganze Zeit über Maschinen laufen, die dann am Ende ein Produkt ausspucken. Die Basis von allem, was wir hier machen sind Menschen. Und darum sollte unsere oberste Aufgabe sein, dass es dem Team gut geht. Deswegen zählen Teamkultur und Unternehmenswerte zu unseren wichtigsten Themen. Und selbstverständlich sind wir auch immer an der Entwicklung des Produkts dran.
Beschreibe doch mal, wie die Arbeit bei Userlike so abläuft. Wie seid ihr strukturiert? Setzt ihr spezielle Management-Methoden ein?
Wir sind relativ lean aufgestellt. Hierarchien gibt es in dem Sinne keine, abgesehen davon, dass es für jeden Bereich einen Lead gibt, der alle Prozesse managt und die Ziele vorgibt. Das machen wir mit dem OKR-Framework von Google. Am Anfang eines Jahres stecken wir unsere Unternehmensziele, diese brechen wir pro Bereich und Mitarbeiter auf Quartals-, Monats- und Wochenziele herunter, die die einzelnen Teammitglieder selbst bestimmen. Die Quartalsziele stimmen die Leads der jeweiligen Bereiche mit mir ab. Und pro Quartal veranstalten wir ein großes One-on-One mit jedem Mitarbeiter, wo wir unserem Team anhand eines Fragebogens die Möglichkeit geben, Feedback zu äußern und dieses im direkten Gespräch zu diskutieren. Die Entwicklung ist ein bisschen anders organisiert, da läuft alles sprintbasiert ab. Wir erheben OKR nicht zum ultimativen Framework für alle Mitarbeiter, aber es hilft uns dabei, organisierter zu arbeiten. Ein weiterer Wert, den wir bei Userlike pflegen.
Lass uns über Tools reden. Welche sind die wichtigsten Tools, die ihr bei Userlike einsetzt? Warum und wie nutzt ihr sie?
Also, wir benutzen im Kundenservice natürlich Userlike! Im Sales verwenden wir Pipedrive. Außerdem Asana für das Projektmanagement und die projektbasierte Kommunikation. Github benutzen wir für unsere internen Tech-Tickets. Und natürlich ist auch jeder bei Slack. Google Docs nutzen wir für Dokumente; im Grunde ist die ganze Google Business Suite bei uns im Einsatz, auch Google Drive. Außerdem nutzen viele von uns Evernote für Notizen und Brainstorms. Und ich glaube wir alle nutzen Spotify. Jedenfalls ist es auf so gut wie jedem Rechner hier täglich im Einsatz (lacht).
Welche Tools aus dem Bereich Kommunikation und Kollaboration setzt ihr (noch) ein? Wie tauscht ihr euch im Team aus?
Anfangs haben wir Slack genutzt. Aber wir haben schnell festgestellt, dass Slack im Alltag mit rund 30 Nutzern schnell ablenkend und störend sein kann. Es ist ein Unterschied, ob man mit 5 bis 10 Leuten in einem oder zwei Channels unterwegs ist oder mit einem großen Team. Deswegen versuchen wir mittlerweile, die projektbasierte Kommunikation komplett über Asana laufen zu lassen. Das klappt auch ziemlich gut. Slack benutzen wir nur noch, um schnell Fragen im 1-zu-1-Gespräch zu klären.
Auf welche Tools setzt ihr in Sachen Marketing und Sales? Hast du irgendwelche Geheimtipps?
Pipedrive ist mein absoluter Favorit. Ich liebe das Tool und benutze es täglich. Was mir daran gefällt ist die Übersichtlichkeit. Alles, was man für einen leichtfüßigen und schlank aufgesetzten Vertrieb braucht, bekommt man über Pipedrive. Es macht Spaß, Deals anzulegen, sie von einer Phase in die andere zu ziehen, und so weiter. Vor allem ist das Tool ständig im Wandel, ich vergleiche das gerne mit uns. Kürzlich kam Pipedrive mit neuen Automatisierungsfeatures und E-Mail-Templates um die Ecke, was uns tatsächlich noch gefehlt hat. Klar, das Tool ist nicht so ausgereift wie beispielsweise Salesforce. Aber Salesforce braucht man sich auch nicht angucken, wenn man kein Sales-Team von 20 Leuten hat. Pipedrive wird stetig ausgebaut und es macht Spaß, Teilnehmer dieser Software-Reise zu sein. Ansonsten benutzen wir im Content Marketing Moz als Keywordtool für unsere Blog-Artikel. Unser Blog ist ein wichtiges Thema für uns. Zusätzlich haben wir Kissmetrics im Einsatz, um User und Kampagnen zu tracken. Das nutzen wir als Ergänzung zu Google Analytics, das wir natürlich auch verwenden. Genauso wie die Webmaster-Tools von Google.
Habt ihr Tools für das Projekt- und Aufgabenmanagement am Start? Wie verwaltet ihr eure Projekte?
Asana. Da hat uns vor allem die Philosophie dahinter gefallen. Da wird nicht nur ein Tool verkauft, sondern auch eine Art des Arbeitens, die uns sehr gut gefällt. Diese basiert zum Beispiel auf Werten wie Transparenz, Klarheit, Aufgeräumtheit. Also eine Symbiose aus dem, wie wir bei Userlike arbeiten wollen, und was Asana uns für Möglichkeiten hinsichtlich Aufgabenverwaltung und -verteilung bietet. Außerdem ist es einfach ein schönes Tool, rein von der User Experience. Board-Lösungen wie Trello sind auch schön, aber ein bisschen zu verspielt, wenn ich ehrlich bin.
Wie organisiert ihr eure Kunden und euren Support? Habt ihr ein CRM oder einen Servicedesk im Einsatz?
Userlike benutzen wir, um mit unseren eigenen Kunden zu chatten. Gleichzeitig haben wir mit Help Scout ein Ticket-System im Einsatz. Da haben wir bis vor drei Jahren noch Zendesk benutzt, aber als die anfingen, selbst ein eigenes Chat-Tool anzubieten, sind wir da ein bisschen in den Konflikt geraten und haben auf Help Scout gewechselt. Ein CRM haben wir in der Form nicht, sondern eine selbstgestrickte Kundendatenbank, die wir immer weiter ausbauen.
Welche Tools laufen bei euch in Sachen HR? Habt ihr spezielle Lösung für Recruiting, Mitarbeitermanagement oder Talent Management?
Das machen wir über Help Scout. Das klingt erstmal komisch, funktioniert aber wunderbar. Genau so, wie beispielsweise ein Service-Ticket in der einen Inbox landet, landen Bewerbungen eben in der anderen. Genau wie Service-Tickets lassen sich diese dann priorisieren, weiterleiten, verschieben, etc. Da lässt sich auch ein Bewerbungsprozess in mehreren Stufen abbilden, durch den man eine Bewerbung “durchziehen” kann. Alles was wir ansonsten auf HR-Ebene brauchen, können wir in Google Docs und Sheets abbilden. Bislang haben wir kein Tool, das das alles vereinheitlichen würde. Ich sehe da aber auch aktuell keinen Bedarf.
Habt ihr ein KPI-Dashboard oder ein anderes BI- oder Analyse-Tool im Einsatz? Welches? Und warum?
Da nutzen wir Grafana, eine offene Plattform für Analytics und Monitoring. Das Tolle daran: Das Ding ist Open Source und wir können es selber hosten, was uns für den Sicherheitsaspekt ganz wichtig war. Was uns auch gut gefällt ist die Flexibilität. Wir pumpen da unsere eigenen Daten rein und können hinterher festlegen, wie die Daten dargestellt sein sollen: Als Zahl, als Balkendiagramm, what ever. Das sieht dann auch sehr schick und intelligent aus. Man fühlt sich direkt schlauer, wenn man drauf guckt. Oder dümmer, je nachdem (lacht).
Kannst du mit Hinblick auf eure Tools einen typischen Workflow bei Userlike beschreiben? Wie hilft euch euer Tech Stack, euren Alltag und eure Arbeit zu organisieren?
Da ist mein Lieblingsbeispiel unser Blog. Wir produzieren viel Content, daher ist dieser Prozess bei uns sehr strukturiert. Wenn es eine Idee für einen neuen Blogartikel gibt wird die erstmal in Asana eingetragen. In der Beschreibung der Asana-Aufgabe wird die Idee dann ausskizziert. Der gesamte Content-Prozess ist in Asana abgebildet, so dass das ganze Team darauf zugreifen kann. Wenn die Idee für “schreibwürdig” erklärt wird, überlegen wir uns, auf welche Keywords wir den Text stützen. Damit wir nicht einfach nur ins Blaue hineinschreiben, benutzen wir dafür unser Keywordtool Moz. Hier sehen wir auch, welche Chancen wir haben, um mit dem Artikel zu ranken. Wenn wir sehen, dass Potential dahinter ist, schreiben wir den Artikel in Google Docs aus. Gleichzeitig erstellen wir eigene Grafiken mit Sketch, weil wir nicht auf Stock-Bilder zurückgreifen möchten. Aus dem fertigen Text erstellen wir eine HTML-Datei, die wir in unser CMS hochladen, das wir selbst geschrieben haben. Und dann spielen den Artikel auf die Seite aus.
Welche Programmiersprache(n) kommen bei euch hauptsächlich zum Einsatz? Warum nutzt ihr sie?
Wir nutzen hauptsächlich Python in der Entwicklung. Das war damals die Entscheidung von David, unserem Mitgründer. Für ihn war das die bestmögliche Technologie, um Userlike zu entwickeln. Wohl auch vor dem Hintergrund, dass es seine liebste Entwicklungssprache ist und er damit am meisten Erfahrung hatte. Wir benutzen auch das Framework Django, das auf Python basiert. Unsere später dazugekommenen Entwickler haben wir auch nach diesem Kriterium ausgewählt: entweder hatten sie schon Erfahrung mit Python, oder sie hatten Bock darauf, es zu lernen.
Wie sieht eure Server-Architektur aus? Kommen bei euch besondere Datenbanksysteme oder CDNs zum Einsatz?
Als Suchserver benutzen wir Elasticsearch und als Datenbanksystem PostgreSQL.
Was ist dein absolutes Lieblingstool und wieso?
Ich liebe Slack. Auch, wenn es störend sein kann, gibt es mir die Möglichkeit, schnell und einfach mit meinem Team zu sprechen und mich auszutauschen. Aber wenn ich mir ein Tool raussuchen müsste, das bei uns tatsächlich einen Unterschied gemacht hat, das Prozesse schneller und besser gemacht hat, dann wäre es Pipedrive. Zuvor haben wir unsere Sales-Prozesse über Listen in Google Sheets abgebildet. Als wir gemerkt haben, dass wir mehr brauchen, kam Pipedrive. Und das wurde gleich von Tag 1 an richtig aufgesetzt, genutzt und hat alles schneller und besser gemacht.
Hast du sonst noch Empfehlungen für tolle Tools?
Papier und Stift! Wirklich! Wenn ich abends zuhause bin, nach 9 oder 10 Stunden am Computer, und mir irgendetwas einfällt, dann schreibe ich es schnell auf. Einfach auf einem Schmierzettel, anstatt sofort wieder an den Rechner zu laufen. So kann man schnell und einfach Gedanken loswerden. Vor allem ist es toll, um abends runterzufahren und den heißen Motor abzukühlen. Am nächsten Morgen nimmt man dann den Zettel und tippt alles ab, in die Tools, die man am Tag benutzt. Ich habe so gut wie immer einen Stift in der Tasche, wenn ich mir schnell was aufschreiben muss. Ich finde, das ist ein wirklich unterschätztes “Tool”, das wiederentdeckt werden sollte. Viele haben das leider verlernt.
Was kommt in der Zukunft noch auf euch zu? Wollt ihr dafür euer Tech Stack erweitern?
Da wir beständig wachsen, stoßen wir mit ein paar Tools gerade an unsere Grenzen. Ein Beispiel ist unser Ticket-System GitHub. Unser Entwicklerteam hat sich in diesem Jahr verdoppelt und wird im nächsten Jahr noch weiter wachsen. Deswegen brauchen wir hier eine professionellere Lösung. Angedacht sind entweder die Premium-Version von GitHub oder gleich JIRA. Auf GitHub liegt außerdem unser internes Wiki, in dem wir alle unsere internen Prozesse abbilden. Auch da stoßen wir aber langsam an unsere Grenzen, deswegen suchen wir gerade nach einer richtigen Wiki-Lösung. Unser langfristiges Ziel ist es aber, unsere eigene Software weiter zu entwickeln und viel mehr selbst damit zu arbeiten. Zum Beispiel benutzen wir gerade noch Help Scout. Aber wir planen, dass wir im Laufe der nächsten Jahre Funktionen und Features in Userlike einbauen, die Help Scout ablösen. Und ganz grundsätzlich ist es natürlich immer unser Anspruch, dass auch unsere Kunden uns weiterhin gerne nutzen und Freude an unseren Features haben.
